Pechcentrale – Nieuwe klant gespreksflow
Klik wat de klant zegt. Je krijgt direct jouw volgende zin en de volgende stap.
Stap 1 – Kader
Jij zegt:
“Ik wil dit gesprek zo gebruiken dat we aan het eind helder hebben of pechhulp via Pechcentrale voor jou logisch is of niet. Dan weet je meteen waar je aan toe bent. Is dat oké?”
“Ik wil dit gesprek zo gebruiken dat we aan het eind helder hebben of pechhulp via Pechcentrale voor jou logisch is of niet. Dan weet je meteen waar je aan toe bent. Is dat oké?”
Jij zegt:
“Mooi. Dan wil ik eerst kort begrijpen hoe jouw situatie eruit ziet. Hoe vaak en wat voor afstanden rijd je ongeveer in de week?”
(klik daarna door naar stap 2)
(klik daarna door naar stap 2)
Jij zegt:
“Helder. Wat zou jij dan wél een prettig doel vinden voor dit gesprek?”
Blijft het nee: “Dan laat ik het hierbij, goed?”
Blijft het nee: “Dan laat ik het hierbij, goed?”
Stap 2 – Verbinding
Jij vraagt:
“Wat maakte dat je nu naar pechhulp kijkt, wat was de aanleiding?”
“Wat maakte dat je nu naar pechhulp kijkt, wat was de aanleiding?”
Jij zegt:
“Dat snap ik. Waar merk jij nu het meest dat dit onrust of gedoe geeft?”
(ga door naar stap 3)
(ga door naar stap 3)
Jij zegt:
“Oké. Wat wil je vooral voorkomen bij pech, wat mag er echt niet gebeuren?”
(ga door naar stap 3)
(ga door naar stap 3)
Stap 3 – Verheldering
Jij vraagt:
“Wat zou voor jou het meest vervelend zijn als je onderweg stil komt te staan?”
“Wat zou voor jou het meest vervelend zijn als je onderweg stil komt te staan?”
Jij zegt:
“Helder. Waar zit voor jou de meeste spanning, in wachttijd, kosten of gedoe met vervoer?”
“En als dit nog een keer gebeurt en het is niet geregeld, wat betekent dat dan in de praktijk?”
“En als dit nog een keer gebeurt en het is niet geregeld, wat betekent dat dan in de praktijk?”
Jij zegt:
“Prima. Wat vind je dan wél belangrijk bij pech, waar wil je vooral geen gedoe mee hebben?”
Stap 4 – Richting
Jij vat samen:
“Als ik het zo samenvat, dan wil je vooral rust en duidelijkheid op het moment dat het misgaat. Dan lijkt een pechhulp abonnement logisch. Klopt dat gevoel voor jou?”
“Als ik het zo samenvat, dan wil je vooral rust en duidelijkheid op het moment dat het misgaat. Dan lijkt een pechhulp abonnement logisch. Klopt dat gevoel voor jou?”
Jij zegt:
“Helder. Dan is de volgende vraag of je dit nu goed wilt regelen, of niet.”
Jij zegt:
“Waar wringt het voor jou, twijfel je aan de oplossing zelf, of zit het ergens anders?”
(kort verhelderen, geen lang verhaal)
(kort verhelderen, geen lang verhaal)
Stap 5 – Afronding
Jij zegt:
“Wat voelt voor jou logisch, wil je dit nu goed regelen, of laat je het zo?”
“Wat voelt voor jou logisch, wil je dit nu goed regelen, of laat je het zo?”
Jij zegt:
“Mooi. Dan gaan we het nu regelen. Mag ik je naam en kenteken, en dan zetten we het meteen goed.”
Jij zegt:
“Waar zit die twijfel precies, in het moment of in de inhoud?”
Blijft het nee: “Helder, dan laten we het nu zo. Een nee is prima, als het maar duidelijk is.”
Blijft het nee: “Helder, dan laten we het nu zo. Een nee is prima, als het maar duidelijk is.”